カスタマージャーニーマップを知る

カスタマージャーニーとはなに?WEBサイトリニューアルのときに、実際のお客様を知るための手段としてカスタマージャーニーマップをつくることがあります。 昨年くらいから、話題になってきた、カスタマージャーニーマップですが、現場では最近つかってますが、意外とまわりが知らないので、基礎的なことの勉強を 踏まえてメモします。

カスタマージャーニーとは?

WEBサイトだけに限らず、様々なサービス設計において、ユーザーエクスペリエンスや、カスタマーエクスペリエンスが  ここ数年注目されているとおもいますが、こういうのって、実際のお客様の行動・経験・心理を捉える必要があります。正直、私の言葉では、これ以上、うまく語れないので、正確なのは他のサイトをみたほうがいいと思うのですが、私の認識だと、カスタマージャーニーは、概念で、分析手法としては、そのサービスや提供企業と、お客様の接点をできるだけいろんな視点で見通し(しかも時系列で)、  可視化します。これがカスタマージャーニー分析である。(と思っている)  実際に、現場で実践するといろんな発見がありますよ。

ググったら、以下、わかりやすいスライドがありました。

カスタマージャーニーマップを使うそのとき

カスタマージャーニーマップって、会社や、その部署によっては 手法が目的になるパターンがあります。なので、まずは、そのプロジェクトオーナーもしくは、上司、クラアントに カスタマージャーニーマップの必要性を判断してもらったほうがいいすよ。でないとけっこうな工数かかり、目的がUX,CXでない場合は アウトプットに対して「ふーん」で終わってしまいます。

実際の作り方は?

WEBを検索してもらうといっぱいでてきますので、そっちほうが参考になります。

カスタマージャーニーのいろいろ